ЛУЧШЕЕ ОТ ПАРТНЕРОВ
Дайждест новостей и обзоры продуктов от партнеров компании iTechGroup на 1.11.17.
Новые онлайн-тренинги по сертификации 3CX Basic и новые награды, Snom существенно увеличил обороты в Европе, Мегаплан представил пакет удобных обновлений за октябрь, подробный обзор флагмана X6 от компании Fanvil, приглашение на бесплатный вебинар и рассказ о применении решений Naumen в крупнейшей энергетической сети, немного о специфике Call-центр банка по мнению Call Office.
По материалам: iTechGroup
01.11.2017
3CX

НОВЫЕ ОНЛАЙН-ТРЕНИНГИ ПО СЕРТИФИКАЦИИ 3CX BASIC

Популярность бесплатной сертификации 3CX постоянно растет, поскольку все больше и больше наших партнеров и клиентов стремятся получить статус 3CX Certified. Чтобы удовлетворить эту потребность, 3CX запланировали тренинги уровня 3CX Basic, которые проведут инструкторы 3CX. Эти онлайн-занятия рассчитаны на мировую аудиторию! Тренинги будут проводиться на платформе 3CX WebMeeting, которая облегчает и ускоряет сертификацию 3CX Basic!

Ниже указан список модулей с разбивкой по дням, а также даты и время проведения занятий. Тренинги спланированы таким образом, чтобы поучаствовать в них смогли наши партнеры и клиенты по всему миру.

Тренинг уровня Basic – день 1:

  • Установка 3CX
  • Установка клиента 3CX
  • Настройка локального настольного телефона
Тренинг уровня Basic – день 2:

  • Настройка межсетевого экрана
  • SIP-транки
Даты и время

Европа:

16 ноября, 15.00-17.00 (CET): Basic – день 1
17 ноября, 15.00-17.00 (CET): Basic – день 2

Зарегистрироваться для участия в тренингах можно странице вебинаров.
3CX – ПОБЕДИТЕЛЬ TECHNOLOGY EXCELLENCE AWARDS

АТС 3CX V15.5 получила титул "Программный продукт для бизнеса 2017" (Business Software of the Year) от одного из крупнейших ИТ-изданий Великобритании. Журнал PC Pro очень популярен в сфере ИТ. Он публикует новости и обзоры новейших технологий, журналистские расследования, технологические прогнозы и аналитические материалы, а также отзывы, экспериментальные данные и выгодные предложения. Авторитет PC Pro в мире ИТ неоспорим, поэтому титулы, присуждаемые этим изданием, имеют широкое признание.Каждый год PC Pro подводит итоги, отмечая наиболее технологичные продукты и сервисы за последние 12 месяцев. Среди претендентов на титул представлены продукты широкого спектра. Это планшеты и ноутбуки для массового потребителя, а также оборудование и программное обеспечение для бизнеса, такое как серверы и АТС.

Победитель в категории Technology Excellence Awards B2B был выбран редакционной коллегией PC Pro после оценки нескольких продуктов. В результате АТС 3CX V15.5 был присужден титул лучшего ПО для бизнеса. Редактор PC Pro Джон Ханиболл несколько лет является активным пользователем 3CX. С выходом V15 он решил, что АТС 3CX заслуживает титул "Программный продукт года для бизнеса".
Гернот Сагл
Snom

SNOM УВЕЛИЧИВАЕТ ОБОРОТ В ЕВРОПЕ НА 21%

Snom, компания IP-телефонии из Берлина, и партнер iTechGroup в Азербайджане в 2017 году достигла 21% общего роста продаж в Европе и ожидает дальнейшего во второй половине года. За первые шесть месяцев этого года оборот Snom вырос в среднем на 21% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года. На основных европейских рынках он также улучшается по сравнению с 2016 годом, а Великобритания зарегистрировала увеличение интереса к продуктам Snom, особенно к конференц-телефону C520.

«Мы очень довольны направлением, которое наш бизнес взял в течение первой половины этого года», - объясняет Гернот Сагл, генеральный директор Snom. «Реорганизация нашей компании и исключительно упорная работа наших команд по продажам и маркетингу, еще больший акцент на клиенте, и новая модель ценообразования являются реальными движущими факторами этого успеха».

Армин Лидтке, глава отдела глобальных продаж в компании Snom, добавляет: «Мы хотим, чтобы наш рост оставался в двух измерениях в будущем. Благодаря новым продуктам, которые были разработаны и обновлению нашего портфеля, мы можем позволить себе оптимистично относиться к будущему. Наши новые продукты, такие как конференц-телефон C520 и гарнитура A100M, были очень хорошо приняты и получили высокую оценку, в то время как наши существующие продукты, такие как D715, все еще набирают популярность.
МЕГАПЛАН

Октябрьский пакет обновлений включает в себя множество улучшений, расскажем немного о каждом.

Диаграмма Ганта: еще больше возможностей

Теперь для задач можно менять планируемый финиш и дедлайн прямо на диаграмме Ганта. Просто схватите мышкой нужный элемент и передвиньте на необходимую дату. Напомним, что финиш на диаграмме обозначен линией в клетку, дедлайн — красной линией. Аналогично можно переносить и старт задачи.
Запланировать финиш в задаче также можно прямо на диаграмме. Для этого передвиньте серую вертикальную полосу, которая всегда обозначает текущий день, на нужную дату. Если ответственный захочет поменять дедлайн в задаче на более поздний срок, Мегаплан предложит отправить запрос постановщику. На диаграмме постановщика запрос будет обозначен розовой линией, а уведомление придет в информер. Поэтому он сможет ответить на него там, где удобнее. Если постановщик подтвердит новый дедлайн, он автоматически изменится на диаграмме и в карточке задачи. По двойному клику на задачу или проект Мегаплан откроет миникарточку, в которой могут быть указаны постановщик, ответственный и заказчик, а также проставлены даты старта, планируемого финиша и дедлайна.
Связывайте задачи прямо на диаграмме Ганта. Старт зависимой задачи автоматически привяжется к финишу основной задачи, то есть при попытке изменить это значение Мегаплан снова вернет его на место. Если задачи зависят друг от друга, они будут соединены линией со стрелкой, показывающей, какая задача от какой зависит. Если заглянуть в карточку привязанной задачи, в блоке «Планирование», можно увидеть название предыдущей задачи.
Колонки в списке задач

Мы любим находить новые возможности в знакомых вещах! На этот раз мы предлагаем вам еще один вариант показа списка задач — колонки, которые позволяют быстро переключаться между страницами, видя выбранный фильтр и понимая последовательность переходов. Если пользуетесь почтовыми программами, такой формат работы с данными покажется вам почти родным. В левой колонке мы расположили фильтры, которые можно скрывать с экрана. В среднюю колонку поместили миникарточки задач с основной информацией: названием, ответственным, дедлайном и метками. Если задача является частью проекта, в карточке будет еще и название проекта. Миникарточки отсортированы так же, как в простом списке. Кликните любую из них, и в правой колонке откроется полная карточка этой задачи, со всеми блоками и журналом комментариев. Карточка задачи в правой колонке такая же, как открывается при просмотре задач списком или иерархией. Но одно отличие все-таки есть: список участников находится в отдельном блоке. Какие еще блоки будут в карточке, решать вам: выбирайте вид и расположение блоков, скрывая лишнюю информацию.

Упоминание сотрудника в комментариях

Чтобы ваш вопрос не затерялся и не остался без ответа, сразу указывайте, кому его адресуете. Теперь такая возможность у вас есть! Просто начните печатать имя сотрудника, и Мегаплан предложит список вариантов. Упомянутому сотруднику в информер придет уведомление, откуда он сможет сразу перейти к нужному комментарию.
Если в задаче упомянуть того, кто в ней не участвует, он будет добавлен как аудитор. В комментарии можно обращаться сразу к нескольким людям. Примерно также вы действуете, упоминая друзей в соцсетях. Мы уверены, что адресность комментариев ускорит работу и повысит уровень ответственности.

Блок «Участники»

Некоторые из наших пользователей жаловались, что работать со списком сотрудников, спрятанным под кнопку, не очень удобно. Мы решили исправить ситуацию и дать возможность выводить этот список в отдельном блоке.
Для экономии места на экране блок с участниками можно сворачивать, как и другие блоки. Мегаплан запомнит последний вид, и вам не придется в следующий раз настраивать его заново.

Основной блок в карточках

Основной блок находится в самом верху карточки задачи и содержит самую важну информацию: постановщик, ответственный, заказчик, дедлайн и статус. В массовой задаче можно сразу посмотреть список ответственных в подзадачах. Узнавайте статус задачи по цвету фона. Если он зеленый, значит она назначена, если оранжевый — отложена, серый цвет говорит о том, что задача условно завершена, а белый — что принята, провалена или снята.
Возможности менять ответственного или заказчика, а также делегировать задачу зависят от ваших прав. Редактируйте описание задачи в онлайн-режиме: быстро меняйте суть, форматируйте текст и добавляйте файлы. Подтверждать правки не нужно, они сохраняются автоматически. А вот отменить их можно только нажав кнопку.
В карточке клиента основной блок также находится в самом верху и содержит важную информацию: ответственные, тип клиента, ближайшая коммуникация и дублеры. Если какая-то информация о клиенте не была заполнена, соответствующих элементов в блоке тоже не будет.
Возможности менять параметры карточки зависят от уровня доступа к данным. Редактируйте описание клиента онлайн, все правки сохранятся автоматически без подтверждения.

Новый виджет выбора

Мы добавили в окно выбора, которое появляется при заполнении карточек, фильтры. Они помогут быстрее находить и добавлять задачи, сотрудников и клиентов. Например, при выборе сотрудников можно фильтровать список по пользовательским группам, отделам и должностям, к которым у вас открыт доступ.
Кроме того, можно выбрать фильтр «Популярные», и тогда Мегаплан выведет список из 20 наиболее часто выбираемых сотрудников. А фильтр «Надзадача» покажет список всех участников задачи на уровень выше.
При выборе задач и/или клиентов в фильтрах показываются системные и пользовательские фильтры.
Добавляйте нужные элементы двойным щелчком мыши. Список фильтров в виджетах можно сворачивать. Мегаплан запомнит последний вид блока, и вам не придется в следующий раз настраивать его заново.
Обновленный модуль сделок

Мы продолжаем работу над новым интерфейсом модуля сделок. В этом обновлении представляем вам настраиваемый список сделок. Выбирайте пользовательские поля, меняйте порядок и ширину колонок.
Кроме того, мы добавили возможность массового редактирования сделок. Менять свойства полей и создавать события, помещать сделки в фильтры — все это можно делать очень быстро.
Сотрудники, которым разрешено выгружать сделки из Мегаплана, теперь могут делать это и в новом интерфейсе.
А еще в обновленном модуле сделок теперь можно применять фильтры: создавать новые и редактировать старые, добавлять группы фильтров и делиться ими с коллегами, быстро находить нужные сделки внутри фильтра.

Еще больше небольших, но не менее полезных доработок, сделанных в октябре, вы найдете в более подробном описании обновления.
Внешний вид IP телефона Fanvil X6
Fanvil

ПОДРОБНЫЙ ОБЗОР IP-ТЕЛЕФОНА FANVIL X6

Fanvil X6 отведена роль флагмана в линейке
телефонов Fanvil. Именно о нем мы сегодня расскажем подробнее.

Внешний вид и эргономика

IP телефонами с двумя жидкокристаллическими дисплеями уже трудно кого-то удивить – такие модели выпускают и AudioCodes, и ATCOM с Escene, и тот же самый Fanvil, если вспомнить о моделях X5 и X4(G). А вот телефоны сразу с тремя дисплеями – это, пожалуй, что-то новенькое. Как не трудно догадаться, два из трех дисплеев предназначены для работы с клавишами быстрого вызова (и о них мы поговорим чуть попозже), третий же дисплей диагональю 4.3 дюйма с разрешением 480 на 272 пикселя, является основным.
К качеству дисплея никаких претензий нет – он яркий, сочный, с хорошими углами обзора. Есть небольшие претензии к графическому интерфейсу – все, что находится глубже страницы режима ожидания и главной страницы меню телефона выглядит немного простовато.

У эргономики Fanvil X6 есть, пожалуй, только два небольших недостатка. Во-первых, это расположение клавиш выбора линии. Fanvil X6 поддерживает до шести независимых SIP-аккаунтов и в таких случаях обычно производители размещают клавиши выбора аккаунта сбоку от дисплея. У Fanvil X6 дисплей окантован довольно широкой глянцевой рамкой, поэтому данные клавиши легко можно было расположить и в привычном месте, но производитель решил этого не делать. Вместо этого пользователь может самостоятельно запрограммировать данный функционал на клавиши, расположенные рядом со вспомогательными дисплеями. Нельзя сказать, что такое решение неправильное – просто к нему необходимо привыкать, а это не совсем удобно.

Второй недостаток эргономики характерен для всей новой линейки телефонов Fanvil. Это — выступ в посадочном месте трубки, который фиксирует её в случае крепления телефона на стену. Некоторые производители делают этот выступ выдвижным, чтобы он не мешал в случае настольного использования телефона. А он действительно мешает – из-за него трубку нельзя снять привычным движением к себе, сначала ее необходимо аккуратно потянуть вверх. Кроме того, трубку также аккуратно следует класть на место – в противном случае, она может оказаться не на рычажном переключателе, а именно на этом самом выступе.

В остальном, использование телефона Fanvil X6 не вызывает каких-либо трудностей – все достаточно логично и привычно.
Внешний вид IP телефона Fanvil X6
Порты

Перейдя от передней панели телефона к задней, мы увидим в целом стандартный набор портов. Два сетевых порта для сквозного подключения ПК с поддержкой Gigabit Ethernet, два разъема 4P4C для подключения трубки и гарнитуры, а также разъем питания 12 Вольт. Последний использовать не обязательно, так как телефон поддерживает питание по технологии PoE. Вернемся к порту для гарнитуры и отметим, что с его помощью к телефону можно подключить не только проводную, но и беспроводную гарнитуру с помощью EHS-адаптера Plantronics APD-80. Но это, пожалуй, вариант для тех, кто не ищет легких путей. Ведь достаточно посмотреть на правый бок телефона, чтобы увидеть там порт USB, предназначенный ни для чего иного, как для работы с беспроводными Bluetooth гарнитурами.

Поддержка Bluetooth

USB-порт в Fanvil X6 предназначен для подключения Bluetooth-донглов и зарядки смартфона, и это очень неплохо. Что касается совместимости c донглами – то в документации к телефону производитель рекомендует использовать некий адаптер BT20, информацию о котором не удалось найти даже на официальном сайте Fanvil. Впрочем, это не беда – первый попавшийся под руку noname Bluetooth донгл успешно заработал с телефоном, тоже самое можно сказать и о донгле Yealink BT40.

Работает это следующим образом: после подключения донгла к USB-порту, отправляемся в меню телефона, в раздел Основные > Bluetooth, где запускаем процесс сканирования, а потом – сопряжения с нашей гарнитурой. Теперь для совершения исходящего вызова в режиме гарнитуры необходимо нажать соответствующую функциональную клавишу на передней панели телефона, после чего набрать номер. Для ответа на входящий вызов проще всего использовать клавишу ответа на самой гарнитуре.

Клавиши быстрого вызова


Перейдем к главной особенности Fanvil X6 – двенадцати программируемым клавишам, которые работают совместно с двумя ЖК-дисплеями, диагональю 2.4 дюйма и разрешением 240x320 каждый. Каждая клавиша оборудована двухцветным светодиодом, с помощью которого можно отслеживать статус внутренних абонентов или собственных линий. Помимо самой распространенной функции – быстрого вызова внутренних или внешних номеров, данные клавиши могут выполнять еще до 40 различных действий.
Поскольку клавиш всего двенадцать и часть из них, как мы говорили выше, может быть занята под выбор линии, то во избежание их нехватки, производитель предусмотрел возможность программирования сразу нескольких действий на одну физическую клавишу. Работает это следующим образом: по центру под экранами расположена клавиша, нажатие на которую пролистывает экраны дисплеев и меняет значение назначенных на клавиши действий. Всего доступно пять виртуальных страниц, что дает в сумме возможность запрограммировать до 60 функций. Правда, стоит отметить, что добираться до последних страниц – не очень удобно, так как требуется слишком много нажатий, но действиями на второй-третьей странице вполне можно пользоваться.

Благодаря поддержке функции пролистывания, можно заметить, что два дисплея логически работают как одно целое и их легко можно было бы заменить одним, но большим.

У дополнительных дисплеев есть незначительное ограничение – яркость подсветки и её продолжительность не регулируется отдельно, а только вместе с основным дисплеем. В любом случае, я бы рекомендовал сразу выполнить следующую настройку: установить яркость дисплеев на значение, близкое к максимальному, а время подсветки – на 0 (то есть, горит всегда). В противном случае, когда телефон уходит в режим энергосбережения, прочитать что-то на дополнительных дисплеях становится весьма проблематично, а это часто бывает необходимо. При указанных же настройках вся информация читается великолепно, да и чисто визуально телефон смотрится намного приятнее.

Последняя придирка к клавишам быстрого набора: из-за наличия пустого пространства между двумя дисплеями, производитель решил немного увеличить вертикальный интервал между клавишами, чтобы они смотрелись единым рядом. Но из-за этого возникает смещение между самой клавишей и подписью её действия на дисплее. Производитель, конечно, заботливо прочертил линии на корпусе телефона, соединяющие каждую клавишу с её действием. Но на мой скромный взгляд лучше было бы просто расположить их на одном уровне – друг напротив друга, пусть даже и в ущерб внешнему виду телефона.

Прочие возможности

Из невидимых глазу особенностей IP телефона Fanvil X6, в первую очередь, стоит выделить богатые возможности по работе с сетью. Тут и поддержка VLAN с QoS, и встроенный LLDP-агент, и поддержка аутентификации в сети по протоколу 802.1X. Самая же востребованная на практике сетевая функция – это поддержка VPN, которая часто бывает необходима при установке телефонов в удаленные локации. У Fanvil X6 с этим полный порядок – есть L2TP (правда, без шифрования) и OpenVPN. Еще стоит выделить достаточно объемную локальную телефонную книгу на 1000 записей и по четыре удаленные телефонные книги XML и LDAP.


Эту и другие модели можно приобрести в ITechGroup. Перейдите на наш сайт www.iptelefon.az для того, чтобы ознакомиться с ценами.
Naumen

NAUMEN SMP: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РАБОТЫ

NAUMEN приглашает 1 ноября на бесплатный вебинар, посвященный выходу новой версии мобильного приложения Naumen Service Management Platform. Программный продукт для ИТ-подразделений и сервисных компаний. С его помощью вы сможете эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом. Мобильное приложение платформы предоставляет удобный доступ к системам Naumen Service Desk и Naumen ITAM на экране смартфона или планшета.

В обновленной мобильной версии большое внимание уделено развитию инструментов, которые позволяют не только оперативно решать текущие задачи, но и настраивать приложение с учетом актуальных рабочих процессов и меняющихся требований бизнеса. Любой процесс, реализованный на бизнес-объектах Naumen Service Desk или Naumen ITAM, можно модифицировать и сделать более удобным через мобильное приложение. Запуск новых сервисных и бизнес-процессов (согласование, исполнение, списание времени и пр.) – всё это доступно и можно настроить прямо в мобильном интерфейсе Naumen SMP!

В рамках вебинара мы:
  • познакомимся с функциональными возможностями мобильного приложения;
  • рассмотрим, какие задачи бизнеса можно решить через приложение уже сейчас;
  • обсудим, как «безболезненно» встроить дополнительный канал работы с системой в существующие бизнес-процессы компании;
  • узнаем о планах развития мобильного приложения.

Мобильное приложение будет полезно для:

  • инженеров, часто работающих вне офиса, для которых критически важным является наличие оперативного доступа к заявкам клиентов;
  • потребителей услуг, для которых мобильное приложение будет еще одним удобным каналом при работе с системой;
  • руководителей, которые смогут оперативно отслеживать работу своих подчиненных и согласовывать изменения на экране смартфона.

Мероприятие адресовано руководителям ИТ-департаментов, руководителям и специалистам сервисных служб, техническим специалистам, представителям бизнеса.

Зарегистрироваться можно по ссылке Дата: 1 ноября 2017 года Время: 11:00 – 12:00 (мск). Спикер: Антон Павлов, старший бизнес-аналитик группы развития платформы Naumen SMP.


NAUMEN УЛУЧШИЛА ИТ-ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭЛЕКТРОСТАНЦИЙ

NAUMEN завершен проект автоматизации процессов ИТ в ПАО «Юнипро», одной из крупных компаний сектора тепловой генерации электроэнергии в России. Построение процессов ИТ-управления на основе лучших практик и систем автоматизации NAUMEN позволило ИТ-подразделению энергетической компании повысить прозрачность деятельности и заложить фундамент для планомерного перехода на сервисную модель управления с охватом всех филиалов.

В состав «Юнипро» входят пять тепловых электрических станций общей мощностью 11 205 МВт. Благодаря стандартизации и регламентации ИТ-процессов повысилось качество предоставления услуг более 2500 пользователям. В единой системе сегодня работают 150 ИТ-специалистов исполнительного аппарата «Юнипро». Автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, управления изменениями, создан многоуровневый каталог услуг. Кроме того, для учета работ подрядчиков разработан удобный механизм, отражающий согласованные трудозатраты и обеспечивающий управление порядком выполнения работ. В единой автоматизированной среде, созданной на базе Naumen Service Desk, сегодня обеспечивается сквозное управление автоматизированными процессами. Все обращения пользователей поступают через организованную в системе единую точку контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. Система обеспечивает связность процесса управления инцидентами и процесса управления изменениями. Возможность получения разных видов отчетов позволяет руководству УИТ проводить полноценный анализ, выявлять слабые места и своевременно принимать управленческие решения для улучшения деятельности по предоставлению услуг. Например, отчеты позволяют осуществлять контроль поступивших и обработанных запросов по разным категориям (по ответственным исполнителям, получателям услуг, услугам и т.д.).

Call Office

CALL-ЦЕНТР БАНКА: СПЕЦИФИКА РАБОТЫ

Новейшие каналы коммуникации, например, мобильные приложения и мессенджеры, создают новый образ обслуживания в банковском секторе. Однако, порядка 79% всех запросов до сих пор получает call-центр банка. Call-центр банка — это основной канал связи с клиентами. При это обслуживание по телефону — второй по себестоимости вид коммуникации (первый — обслуживание в отделении). Эти издержки ложатся на потребителя и в конкурентной борьбе победит тот, кто раньше других успеет оптимизировать их.

Call-центр Банка

Специфика удалённого обслуживания в банковской отрасли характеризуется несколькими факторами:

  • Чрезмерная загруженность операторов на линиях. Поток входящих может достигать десятков тысяч обращений в сутки. Это создаёт невероятно жесткий регламент. Клиент может «висеть в ожидании» максимум 2 минуты.
  • Недостаточная квалификация персонала. Операторы кол-центра должны обладать самыми полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится перерабатывать огромное количество информации. Сфера решаемых вопросов настолько широка, что ей невозможно обучить одного специалиста. По данным исследований 2013 года не более 12% операторов успешно сдают экзамен после обучения с первого раза.
  • Высокая сложность, нагрузка, дикий уровень стресса и низкая оплаты труда обеспечивают высокую текучку кадров. Она может достигать 54%, то есть каждый второй аттестованный оператор покидает КЦ. Вместе с собой унося ресурсы, потраченные на обучение.
  • Высокая связь между качеством обслуживания и рейтингом банка. Операторы call-центра выступают лицом компании. Более 74% негативных отзывов о работе банков связаны с качеством обслуживания (по данным banki.ru).
  • В конечном счете, механичность труда. Все движения операторов регламентированы, их работой управляют CRM и скрипты диалогов. Оператор открывает заданную процедуру и читает решение, инициатива и отсебятина не приветствуются. Говорить нужно всегда стандартные фразы.
Автоматизация ЦОК Банка
Все эти факторы заставляют лидеров рынка искать инструменты автоматизации типовых бизнес-процессов в контакт-центре. Результаты недавнего исследования WFO, проведенного компанией Aberdeen, показывают, что call-центры банка, использующие каждодневную автоматизацию рутинных процессов, имеют коэффициент удержания клиентов на 75% больше, чем у компаний, не использующих ее. (Aberdeen Group, май 2015)
Большинство банков уже внедрили и активно используют интерактивные голосовые системы самообслуживания (IVR). В этой схеме автоответчик выполняет роль «оператора первой линии», предоставляя ряд простейших сервисов, маршрутизируя звонок специализированным операторам. С учетом специфики работы КЦ в банковской сфере, IVR — это необходимая часть стратегии обслуживания клиентов.
Однако у каждого благого начиная есть и обратная сторона. Энтузиазм в сфере самообслуживания подпитывается желанием сэкономить – 79% российских КЦ заявляют о том, что их приоритетными задачами в данном направлении являются снижение издержек или предотвращение более дорогих телефонных звонков (из ежегодного отчета «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015»).
Другими словами, IVR выполняет роль барьера на пути абонента к оператору, отсеивая недостаточно упорных.

Технологии на страже справедливости

В какой-то мере негативная сторона внедрения средств автоматизации телефонного обслуживания была связана с несовершенством технологий. IVR на базе распознавания тональных сигналов (DTMF) и не мог автоматизировать все необходимые типовые коммуникации. Многоуровневые IVR только раздражают абонентов, затягивая время телефонного контакта.

Однако новейшие разработки в сферах синтеза и распознавания голоса, искусственного интеллекта и телеметрии могут изменить картину. Они помогут самообслуживанию выйти за границы традиционной функции, заключающейся в обеспечении эффективности за счет снижения издержек.

Распознавание речи

Распознавание речи намного удобнее распознавания нажатия кнопок телефона. Это позволяет IVR работать с информацией, произнесённой абонентом, например, именем и адресом, которые невозможно ввести с телефонной клавиатуры, а значит, позволяет внедрять намного более комплексные приложения для самообслуживания, выполняющие определенные функции – например, прием заказов, назначение встреч или возможность самостоятельно обновить информацию.

Синтез речи

Эта технология позволяет преобразовать в речь любую текстовую или числовую информацию из базы данных предприятия или другого источника. Её использование позволит дать клиентами доступ к широкому спектру информации, даже к той, которая часто меняется, например, баланс счета, курсы валют, даты или адреса. Предоставление удобного приватного доступа к подобной информации может повысить удовлетворенность клиентов.

Идентификация по парольной фразе

Безопасный доступ к персональной информации — важная задача удалённого обслуживания. Клиенты желают иметь гарантии безопасности данных, к которым можно получить доступ по средством телефонной связи. С другой стороны, клиенты испытывают дискомфорт от необходимости ввода трудных для запоминания PIN-кодов и паролей. Идентификация по парольной фразе обеспечивает и безопасность, и удобство. Клиентам просто необходимо произнести фразу-идентификатор. Комбинируя её с определением номера можно гарантировать достоверность идентификации и избавить клиентов от раздражающего ввода длинных паролей на клавиатуре телефона.

Интеграция с CRM call-центра банка

Внедрение инструментов автоматизации типовых запросов в перспективе должно создать ситуацию, когда общение клиента с оператором контакт-центра по телефону будет связано с вопросами, которые он не смог решить в системе самообслуживания. Операторам КЦ придется обрабатывать не «типовые», а сложные запросы. Такой подход увеличит требования к навыкам сотрудников. Компенсировать их может интеграция базы знаний IVR и CRM, тогда операторы без лишних усилий смогут самостоятельно обучать автоответчик.

Мы надеемся, что системы самообслуживания больше не будут выполнять роль маршрутизатора, а станут реальной альтернативой общению с живым оператором.