НАШИ НОВОСТИ
Гибридное решение iTechGroup сделало телефонию в отеле удобной и выгодной.
iTechGroup
13.09.2017
Как сделать систему телефонных коммуникаций в отеле удобной и выгодной как для отеля, так и для его гостей? Как совместить новейшие решения в телефонии с имеющейся, но устаревшей системой связи. Как повысить эффективность обработки звонков и существенно снизить их стоимость? Успешно решить эти и другие задачи iTechGroup удалось в рамках реализации проекта по модернизации телефонии отеля Samaxi Palace Sharadil для управляющей отелем компании PMD Hospitality (подразделение PMD Group). Читаем в деталях как у iTechGroup это получилось:
Проблематика на начало реализации проекта

В процессе выработки решения мы выяснили, что у заказчика установлен очень старый аналоговый АТС Siemens, обладающий недостаточным функционалом, что и являлось причиной различных ограничений при эксплуатации. По результатам была составлена следующая карта проблем по существующей телефонии у заказчика:

  1. Частые жалобы гостей на то, что reception долго не поднимает трубку или вообще не отвечает на звонки. Так как существующий АТС не имел возможность отчётов о звонках, времени поднятия трубки, не отвеченных звонках и т.д., то проверить объективность жалоб и выявить их причины не представлялось возможным.
  2. Существующий устаревший АТС не имел функционала Call-центра, при котором поступающие звонки поступали бы в очередь и ожидали ответа оператора, который к слову, в этот момент мог быть занят обработкой другого звонка. Другими словами, звонки поступали напрямую оператору и, если в этот момент оператор уже обслуживал звонок, то в трубке гостя раздавались гудки, сообщающие о том, что номер занят. Как следствие - гости жаловались на то, что невозможно дозвониться до нужной службы отеля.
  3. Схожая ситуация с внешними звонками в отель. Отель имел только городской Шемахинский номер, а значит стоимость звонка из Баку была междугородней. Как правило приходилось долго ждать ответа, чего никто не любит (читайте: платить больше денег за дорогой и долгий звонок), так к этому еще добавлялось то, что в отеле просто не поднимали трубку. И как мы уже говорили выше, у руководства отеля не было необходимого инструментария для выявления причин такого положения дел.
  4. Отель — это организация, активно работающая со своим заказчиком (гостем – потребителем его услуг). Часть этой работы заключается в коммуникации с заказчиком по телефону. Нужно позвонить гостю и уточнить детали брони, узнать, как ему понравился отдых в отеле и собирается ли он приехать ещё раз, разобрать детали жалобы, которая от него поступила. Список можете продолжить сами, он довольно обширный. Каждый звонок имеет стоимость. И в данном случае, так как у заказчиков был всего лишь городской Шемахинский номер, то результатом были очень высокие ежемесячные расходы.
  5. Не было возможности настроить регламент, который бы регулировал кому из сотрудников позволено осуществлять звонки, а кому нет, так как имевшийся АТС подобной контролирующей функции не имел, то звонить могли все, что вновь приводило к росту затрат. (Возможность позвонить с мобильного телефона сотрудника мы в расчёт не берём по причине большой сложности в управление такими звонками. Такого рода коммуникации должны быть строго контролируемы со стороны компании, чего добиться при звонках с индивидуальных мобильных номеров просто невозможно.)
  6. Звонки персонала с гостем не записывались (опять-таки по причине отсутствия нужного функционала, используемого на тот момент АТС). Таким образом, управляющие отеля не могли надлежащим образом оценить качество обслуживания, разрешить спорные моменты при поступлении жалоб.

Результаты по итогам реализации проекта

Абсолютно понятно, что корень всех проблем - это устаревшая АТС, которая уже не подходила для задач организации. Казалось бы, в этой ситуации самый очевидный вариант заменить АТС. Но во время финансового кризиса, не всё так просто.

Для замены существующего старого решения на современное, работающее по IP, придётся потратиться на покупку значительного количества новых IP телефонов. Если взять в расчёт 160 (прибл.) комнат в отеле, добавить к нему 40 (цифра взята для простоты расчётов) работников и умножить на среднюю стоимость IP телефона 70$ (усреднённая цена), то мы получим стоимость только IP телефонов равную 14000$. Заказчик не готов был выделить такой бюджет, и это еще не посчитана стоимость всех остальных компонентов (как, к примеру, новый АТС), необходимых для решения задачи. Поэтому было принято решение о создании гибридного решения. В его рамках был установлен 2й современный АТС 3CX Phone System, произведена интеграция старого и нового АТС (чтобы звонки могли свободно маршрутизироваться в оба направления), а все критические службы и коммуникации были переведены на новый АТС 3СХ. Что же мы в итоге получили?

1. В 3CX Phone System был настроен Call-центр и reception стал его частью. Так как 3СХ имеет встроенную полную отчётность по всем направлениям звонков, заказчик имеет полную и абсолютную картину о количестве полученных звонков, скорости поднятия оператором трубки, количестве неотвеченных звонков, среднее и максимальное время обслуживания звонка и т.д.

2. С появлением очереди звонков, поступающий звонок становился в очередь и звонящий спокойно ожидал ответа оператора (если тот в этот момент занят вместо «гудков отбоя», которые он слышал ранее).

3. К новому АТС 3СХ был подключен многоканальный SIP городской Бакинский номер. Теперь гость из Баку (основной для отеля) может позвонить в отель абсолютно бесплатно. И как мы уже говорили выше, с появившимся контролем звонков в 3СХ, проблема незнания количества и причин непринятых звонков ушла в небытие.

4. К новому АТС 3СХ был подключен многоканальный GSM шлюз, что позволяет производить звонки на мобильные номера гостя по тарифу GSM операторов, что значительно ниже (более чем в 9 раз), чем звонок с Шемахинского городского номера. Стоимость ежемесячных расходов упала с 4х до 2 значной цифры!!!

5. В 3СХ были настроены регламенты и политики, позволяющие разрешать или запрещать тому или иному сотруднику осуществлять звонки за пределы отеля. Тем самым заказчик получил необходимый инструмент контроля своих расходов.

6. 3СХ по умолчанию записывает все телефонные разговоры. Теперь можно контролировать надлежащее качество обслуживания и разрешать спорные моменты.



Общая стоимость нашего внедрения обошлась заказчику в 4х значную цифру (по меркам рынка это сущий пустяк). К примеру, стоимость у действующего старого АТС Siemens – это уже 5ти значная цифра. Если принять во внимание размер экономии, который получил заказчик, то не трудно предположить, что окупаемость проекта нашего решения - это 3-5 месяцев, после чего эта экономия превращается в значительную ежемесячную, дополнительную прибыль (не говоря уже о решении управленческих проблем).

Надеемся, что наш опыт внедрения был интересен вам. Будем рады, если у вас возникнут вопросы. Обращайтесь, и вы получите решение, которое нужно именно вашему бизнесу!!!