ПРАКТИКА
Говорят, что кол-центры банков действительно стали работать лучше.
По материалам: Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
16.10.2017
Компания Naumen официальный партнер iTechGroup в Азербайджане провела интересное исследование контактных центров банков. Опрос проводился среди российских банков. Данные впечатляют, как оказалось теперь операторам удается решить проблему клиента при первом обращении в 97% случаев. При аналогичном исследовании пару лет назад этот показатель составлял 62%. Несмотря на разницу банковских систем и масштабов рынка полученные данные могут быть интересны и в нашей стране.
В рамках своего исследования Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) 134 крупнейших российских банков, занимающих топовые места по размеру активов. В целом было сделано свыше 4 тыс. звонков (по 30 в один банк). Звонки совершались в три временных промежутка — утром, днем и вечером. Время ожидания оператора кол-центра ограничивалось пятью минутами. Если за это время система не переключала позвонившего на живого человека, то вызов сбрасывался и звонок засчитывался как нерезультативный. При этом время, проведенное в IVR-меню до перехода в режим ожидания соединения с оператором, не учитывалось.

При соединении с оператором задавался типовой вопрос нейтрального характера о существующей линейке продуктов и услуг банка. Качество ответа оценивалось по трем возможным вариантам развития событий: оператор сам ответил на контрольный вопрос, оператор переключил на специалиста, который ответил на контрольный вопрос, или в кол-центре не смогли ответить на поставленный вопрос. В качестве примера могли быть заданы следующие контрольные вопросы: «Как подключить интернет-банк?», «Есть ли кредитные карты с льготным периодом? Сколько составляет льготный период?», «Есть ли у вас комиссия за снятие наличных по кредитной карте?», «Сколько составит комиссия при денежном переводе?».

В 2017 году также выровнялись временные показатели. Доступность специалиста кол-центра утром, днем и вечером составила в среднем 83% и теперь почти не варьируется в зависимости от времени суток. То же можно сказать и о качестве консультаций — в любое время суток качество консультаций стабильно показывает 97%. Таким образом, показатель FCR (First Call Resolution, или коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении) за год вырос на 17 процентных пунктов, а за два года — на 35 п. п.

Как и в прошлые годы, Naumen разделила анализируемые банки на три категории. В первую вошли 11 банков, с наибольшими активами. Вторую группу составил 51 банк со средним уровнем активов. В третьей группе разместились 73 банка, с минимальными активами.

Интересно, что соединение с оператором за 90 секунд (включает в себя показатель «Соединение за 20 секунд») теперь происходит во всех группах банков с одинаковым успехом. Оперативные соединения с сотрудником за 20 секунд чаще показывают банки с меньшим размером активов. Более качественные ответы сразу на первой линии КЦ — также у третьей группы банков.

Чтобы «поймать» специалиста, в крупнейшие банки лучше всего звонить с 12 до 16 часов дня. Соединение пройдет быстрее, если звонить вечером. Однако проблема клиента будет решена на первой линии (то есть без переключений на другого оператора) с большей вероятностью в утренние часы — до полудня.

Наиболее высок шанс выйти на оператора, а не «зависнуть» в системе голосового меню в среднем по размеру банке — утром до 12:00. Но соединение при этом пройдет быстрее вечером. Получить полную консультацию у первого же оператора наиболее вероятно также до 12:00.

Для получения оперативного ответа в банки из третьей группы также следует звонить по утрам. Но с наибольшей вероятностью ответит на интересующий вас вопрос первый взявший трубку сотрудник кол-центра вечером.

Чаще всего в качестве альтернативного канала (помимо кол-центра) для связи с клиентами банками используется электронная почта. Второе место в хит-параде популярности делят чат (на сайте самого банка или в соцсети) и callback (обратный звонок). При этом если callback присутствует на сайте у 22% крупных банков, то реально работает он лишь у 19%. Статистика по этому инструменту взаимодействия банков с клиентами неоднозначная. Чаще всего банки перезванивают в рамках callback, но в 26% случаев никакой реакции callback на сайтах банков не показал. То есть клиенту так и не перезвонили. Правда, в 22% случаев банк перезвонил в течение 1—3 минут, и лишь в 15% случаев обратного звонка пришлось ждать более часа. С банковскими чатами (включая чат-боты) ситуация намного лучше. Несмотря на то что этот коммуникационный инструмент банки внедрили последним (а некоторые не внедрили до сих пор), у 22% исследуемых банков чат присутствует на их сайтах, а 3% кредитных учреждений могут похвастаться чат-ботом. На сообщение в чате банки не ответили лишь в 10% случаев. В остальных случаях ответ от банка в чате приходил не позже чем через три минуты.

По мнению директора по маркетингу контактных центров Naumen на российском и зарубежных рынках Михаила Черешнева, FCR растет из года в год, потому что банки работают над собой, в том числе учитывая ошибки исследования.«Вопросы, которые мы задаем, довольно простые. Из года в год они не меняются. Большинство банков, которые мы исследуем, запрашивают у нас статистику обзвонов. Мы всегда даем обратную связь, вплоть до того, что отправляем записи разговоров — в прошлом году было очень много таких запросов. Думаю, коллеги делают выводы, улучшают свои сервисы», — говорит Черешнев. Он также указывает, что пока доля обращений клиентов в банки через неголосовые каналы все еще очень невысока на фоне обращений по телефону.

«Я не думаю, что все клиенты полностью уйдут в чаты или другие неголосовые каналы. Но очевидно, что доля таких обращений будет расти. Очень сложно прогнозировать, в какой момент эта доля существенно вырастет или даже сравняется с голосовым каналом, — отмечает Черешнев. — Дело в том, что тема omni-channel популярна уже достаточно давно, однако на практике еще очень малое количество контактных центров ее реализовало. Мало в том числе и потому, что, видимо, запрос с рынка еще не столь массовый. Тем не менее в перспективе трех-пяти лет мы ожидаем устойчивого роста обращений через неголосовые каналы». В отношении того, что банки из третьей группы (относительно мелкие) показывают лучшую оперативность и доступность по сравнению с банками из первой и второй группы, Черешнев поясняет: «К банкам из третьей группы обращается меньше клиентов, но ведь у них и меньше операторов контактного центра. Крупные банки федерального масштаба обслуживают клиентов со всей страны, из разных часовых поясов — нагрузка на КЦ в них не сопоставима с региональными банками, все они работают в круглосуточном режиме. В часы пиковых нагрузок перепады там тоже очень существенные. Очевидно, что справляться с такой нагрузкой гораздо сложнее».

Please set Disqus ShortName in block settings