ПРАКТИКА
«Здравствуйте, это директор!» Как лучше приветствовать позвонившего клиента?

Несколько хороших способов произвести приятное первое впечатление о своей фирме
По материалам: Владимир Афанасьев, Biz360
01.11.2017
Театр начинается с вешалки, дружба начинается с улыбки, а хорошие отношения между компанией и клиентом часто начинаются с приятного впечатления от первого звонка. Даже такая вещь, как фоновая музыка на удержании, может влиять на продажи. Поэтому выбросьте все эти «Ваш звонок очень важен для нас» на свалку истории – и подойдите к выбору приветствия более креативно. Поговорим немного о том, что нужно учесть при формировании приветствия.
Создайте нестандартное приветствие

Многие маркетологи, говоря о телефонных продажах, часто приводят в пример компанию Virgin Atlantic: её глава, известный предприниматель Ричард Брэнсон, лично гарантирует, что если оператор не ответит за 20 секунд, то компенсацией за ожидание будет бесплатный авиабилет. Клиент набирает номер, система начинает обратный отсчёт – и когда остаётся 2-3 секунды, оператор поднимает трубку. А ведь какая интрига, клиент уже сам начинает хотеть, чтобы его не обслужили вовремя!

Известный специалист в сфере маркетинга Игорь Манн как-то приводил в пример ещё один эффективный кейс - как в одном из банков заменили музыку при ожидании ответа оператора на звук работы машинки для подсчёта денег. Процент клиентов, которые бросали трубку, не дождавшись ответа, существенно снизился.

А в представительстве одной из израильских авиакомпаний приветствие записано с характерным еврейским выговором. Текст вполне стандартный, но за счёт колорита живой речи клиенты позитивно реагировали на задержку с ответом.

Иными словами, способов выделиться множество - голоса известных людей, имитация акцента, трендовые фразы и мемы, узнаваемая музыка из топовых сериалов и т.д.

Используйте привязку к сезону и событиям

Разнообразить автоматическое приветствие могут поздравления с грядущими праздниками или наступлением того или иного времени года. Только, пожалуйста, не нужно пафосных корпоративных штампов, всё должно звучать естественно.

Например, новогоднее поздравление может быть записано самим генеральным директором компании: «Здравствуйте! Я Мамед Мамедов, директор. В уходящем 2017-м году мы снизили время реагирования нашей техподдержки на запрос клиента до 20 минут и внедрили систему онлайн-платежей. Планы на следующий год - снизить процент возвратов по гарантии до 1%. Совершенству нет пределов. С наступающим!»
Сезонность тоже повод – «На этой неделе ожидаются морозы, если планируете визит в наше отделение, одевайтесь теплее, а посетителей, которые придут после 19 часов, мы угостим чашечкой горячего чая».

Сообщите полезную информацию

Не нужно отвлекать клиента от цели его обращения и обязательно пытаться что-то допродать. Расскажите про новый филиал, бесплатную услугу или отраслевую награду, которую получила ваша компания. Это ещё раз покажет, что вы развиваетесь и совершенствуете свои бизнес-процессы.

Не забывайте про истинную цель звонка

Клиент позвонил в вашу компанию и «висит» на телефоне в очереди для того, чтобы пообщаться с оператором. Так что, каким бы креативным и оригинальным не было ваше телефонное приветствие, для звонящего важно, чтобы ему ответили или оперативно перезвонили. Поэтому опцию CallBack (обратный звонок клиенту) предлагайте в первую очередь. По статистике её выберут 63% позвонивших.

Не надоедайте

Креатив уже не креатив, если крутить его одному и тому же клиенту каждый раз, как он позвонит. На мой взгляд, полезно иметь несколько вариантов автоматического приветствия, и вести статистику, какие из сообщений были уже прослушаны конкретным клиентом, а какие ещё нет. Это можно определить по номеру, с которого идёт звонок.
Вместо эпилога


А теперь - немного статистики, смотрим иллюстрацию.

И напоследок - добрый совет для придумывания приветствия: за 15 секунд можно донести до звонящего сообщение в 28 слов, за 30 секунд – месседж в 56 слов, за 1 минуту - сообщение длиной в 112 слов. Учтите это при составлении текста и хороших вам продаж!