- Какие возможности предоставят технологии на основе искусственного интеллекта процессам цифровой трансформации?

Сегодня технологии на основе искусственного интеллекта стали одним из ключевых направлений цифровой трансформации. Организации активно используют эти решения для более оперативного принятия решений, повышения качества обслуживания, эффективного анализа данных и оптимизации процессов. Утверждённая Президентом Азербайджанской Республики «Стратегия по искусственному интеллекту на 2025–2028 годы» также подтверждает, что развитие и внедрение данных технологий является одним из приоритетных направлений страны. В результате реализации стратегии использование AI-решений расширится как в государственном, так и в частном секторах, ускорятся процессы цифровой трансформации, повысится эффективность управления и улучшится качество предоставляемых услуг гражданам.

- В каких сферах AI-ориентированные контакт-центры создают наибольшую ценность?
AI-ориентированные контакт-центры iTech Group особенно эффективны в государственных структурах, банковско-финансовом секторе, телекоммуникациях, здравоохранении, коммунальных услугах и электронной коммерции. Эти технологии анализируют обращения пользователей, определяют их потребности и направляют в соответствующий сервис. В результате сокращается время обработки запросов, уменьшаются очереди и повышается удовлетворённость пользователей.
Современные решения AI интегрируются с CRM, ERP, Billing, Ticketing и Help Desk системами, формируя единый сервисный экосистем. Особенно для Единых коммунальных центров это позволяет централизованно управлять обращениями граждан, ускорять обработку запросов и обеспечивать прозрачность услуг.

iTech Group за 26 лет реализовала множество проектов цифровой трансформации. Как системный интегратор и разработчик программного обеспечения, компания обладает возможностями адаптации и внедрения AI-решений в соответствии с бизнес-требованиями заказчиков.

- Как AI-контакт-центры меняют опыт граждан в сфере коммунальных услуг?
Коммунальные услуги играют важную роль в повседневной жизни граждан, поэтому оперативность и доступность обслуживания имеют особое значение. iTech Group разрабатывает и внедряет AI-решения, которые повышают операционную эффективность организаций и ускоряют цифровую трансформацию.
AI-контакт-центры позволяют гражданам получать информацию о задолженностях, сообщать об авариях, отслеживать статус услуг и контролировать выполнение заявок в режиме реального времени.

Основные преимущества:
• Круглосуточное обслуживание 24/7
• Обработка обращений даже в часы пик
• Автоматическая регистрация аварий и инцидентов
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Категоризация обращений
• Автоматическая маршрутизация заявок
• Аналитика и мониторинг качества услуг
• Интеграция с коммунальными системами в реальном времени

В результате граждане получают более качественный сервис, а организации — повышенную эффективность и оптимизацию ресурсов.

- Заменит ли искусственный интеллект человеческий труд?
Я считаю, что искусственный интеллект и человеческие ресурсы являются взаимодополняющими элементами.
AI автоматизирует рутинные процессы, обрабатывает большие объёмы данных и обеспечивает быстрые ответы, тогда как человек концентрируется на сложных задачах, принятии решений и индивидуальном подходе.
Наиболее эффективная модель — это сочетание скорости искусственного интеллекта и опыта человека.

- Как generative AI повлияет на будущее контакт-центров?
Generative AI открывает новый этап развития контакт-центров. Эти технологии позволяют лучше понимать обращения пользователей, формировать персонализированные и контекстные ответы, а также обеспечивать более естественное взаимодействие.
Кроме того, generative AI может помогать операторам, предоставляя рекомендации в реальном времени, формируя автоматические резюме обращений и повышая эффективность обслуживания. В результате контакт-центры превращаются в стратегические платформы управления клиентским опытом.

- Какие основные направления развития AI ожидаются в ближайшие годы?
Развитие generative AI, автоматизации и аналитики данных ускорит внедрение инновационных решений и новый этап цифровой трансформации. В результате AI-технологии обеспечат более эффективное, гибкое и ориентированное на пользователя предоставление услуг, способствуя повышению конкурентоспособности организаций и достижению целей цифрового развития.

Ссылка на интервью: Marja.az